Social Media – Praxistipps für KMU’s

Social Media PeopleAm Beispiel Facebook konnte man im letzten Jahr den grössten Wandel ins Zeitalter „Socialnomics“ erleben. Sah man noch vor kurzer Zeit auf dieser Online-Community eher wenige Unternehmen, hat sich dieser Umstand mehr als gedreht. Nicht zuletzt mit der Obama-Präsentation wurde Facebook plötzlich salonfähig für Business-Auftritte.

Seit einigen Monaten nun ist ein wahrer Hype zu spüren. Jeder will nun schnell dabei sein. Die Nachfrage nach Fanpages bei Facebook ist groß, doch hat man oft das Gefühl, daß hier mehr Aktionismus als Strategie vorherrscht. Social Media löst nicht die anderen Tools der Unternehmenskommunikation ab, sondern muss in das Gesamtkonzept implementiert werden. Aus Agenturpraxis und Trainerperspektive hier ein paar Tipps „Newcomer“, die aus unserer Sicht relevant sind, um als klein- und mittelständisches Unternehmen einen erfolgreichen Einstieg zu erzielen:

Interne Kommunikation
Social Media ist vor allem dialoggeprägt. Ihre Mitarbeiter werden zu Botschaftern der Unternehmenskommunikation nach außen. Produktkenntnisse, Serviceorientiertheit und Klarheit über die Unternehmensstrategie wird also zum absoluten „Muss“ für jedes Unternehmen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, erstellen Sie Policies über Regeln und Grenzen.

Beschwerdemanagement
sollte eigentlich in jedem Unternehmen ohnehin ein Thema sein, auch offline. Das es nicht überall an dem ist, merkt man spätestens, wenn man in der Kundenrolle ist und versucht, telefonisch mit der Abteilung Kundenservice in Kontakt zu kommen. Nicht selten habe ich während solcher Telefonate nachgefragt, ob dem Gegenüber klar ist, daß ich Kunde und er Service ist. Beschwerdemanagement sollte offline funktionieren. Gibt es hierfür offline Probleme, werden diese online um einiges grösser sein.

Mitarbeiter-Skills
Verbraucher fragen heute lieber andere Verbraucher, bevor sie sich für Produkte oder Dienstleistungen entscheiden. Nun wird es immer negative Meinungen geben und hier sind Sie bzw. die von Ihnen betrauten Mitarbeiter gefragt. Sachliche und professionelle Reaktionen – auch auf kritische und negative Meinungen sind gefragt. Sehen Sie es als kostenlos Unternehmensberatung – denn hier erfahren Sie, was Ihre Kunden bewegt. Nicht jedes Unternehmen hat sofort einen Social Media Manager vor Ort. Vor allem, weil bislang diese so fremde Thema oftmals noch der Praktiktant aus der IT-Abteilung mitgemacht hat. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Social Media könnte Ihr wichtigster Reputationskanal werden. Setzen Sie also professionelle Leute als Dialogpartner ein und geben Sie diesen einen klaren Vertrauensvorschuß. Denn nicht jede Reaktion kann vom Chef abgesegnet werden.

Zeitfaktor:
Reagieren Sie vor allem zeitnah. Social Media Kommunikation findet in Echtzeit statt. Es macht also keinen Sinn, hier einmal pro Woche auf Facebook oder Twitter vorbeizuschauen. Erstellen Sie einen klaren Zeit- und Aufgabenplan. Sollten Sie nicht über entsprechende Resourcen verfügen, dann überlassen Sie Ihre Online-Aktivitäten externen Social-Media-Experten. Wir beraten Sie gern unverbindlich.

Ihre
Gabi Banfield

Ruhrstadt-Agentur Com4
44143 Dortmund
Mobil: 0151.22685714
Web: http://www.agentur-com4.com
mail: banfield@agentur-com4.com

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